“Més que inserció, integració, busquem normalització”
El vostre CET és molt peculiar, ja que neix de la col·laboració de MútuaTerrassa i la fundació DKV Integralia. Ens pots fer cinc cèntims de com va anar tot plegat?
Dins del pla estratègic de MútuaTerrassa, entre el 2012-2013 van veure la necessitat de trobar a manera de facilitar el contacte dels usuaris amb els seus centres d’atenció primària i van pensar a centralitzar una part de l’activitat en un Centre d’atenció al pacient. Hi havia diverses maneres de fer-ho: crear un departament intern, externalitzar el servei o bé fer una cosa especial, amb impacte i que repercutís en persones que tinguessin més dificultat per trobar un lloc de treball. D’aquí va sortir la idea d’obrir un centre de treball on tot l’equip fossin persones amb discapacitat física, diferenciant-lo, així, d’altres centres especials de treball que ja existien.
En aquest punt s’entra en contacte amb la Fundació Integralia DKV, que ja tenia una dilatada experiència en inserció de persones amb discapacitat i que es dedicava a l’atenció al client dins del sector sanitari amb molt bons resultats. Aquí va néixer l’aliança entre MútuaTerrassa i Fundació Integralia DKV, amb la posada en marxa el 15 de juny de 20215 de Fundació Integralia Vallès.
Una altra peculiaritat és que, si no vaig errada, la totalitat de treballadors té discapacitat. Quins tipus de discapacitat? I amb quins perfils d’edat treballeu?
Efectivament, seguint la filosofia del projecte inicial, es va decidir que el 100 per cent de l’equip fos persona amb discapacitat. Pel tipus de servei que realitzem, treballem molt amb la discapacitat física/orgànica, sense obviar que en ser discapacitats adquirides, hi ha sovint un component psicològic que treballem per a normalitzar la situació. En menor percentatge tenim persones amb discapacitat sensorial (visual) i malaltia mental.
L’edat no és un hàndicap per a nosaltres, ja que apostem per la plena integració. De les 74 persones que componen l’equip actualment, el 70 per cent són persones objectes de la fórmula negativa de discriminació en la cerca d’ocupació, és a dir dona de més de 45 anys i amb discapacitat, que ho té molt difícil per a una tornada al món laboral després d’haver adquirit la discapacitat.
L’atenció telefònica és l’única activitat?
Actualment sí, és l’única activitat que realitzem. Tecnològicament, amb la nostra plataforma telefònica estem preparats per a quan el nostre client (MútuaTerrassa) vulgui obrir nous canals de comunicació amb la població, poder oferir-los la multicanalitat per als seus usuaris (WhatsApp, telegram correu electrònic, etc.). Si fos el cas podríem ampliar el ventall de persones amb altres tipus de discapacitat, per exemple sensorial (auditiva).
Cóm és el tracte amb les persones que tracteu a l’altre banda del fil telefònic, com es deia abans, generalment els pacients que han de fer gestions mèdiques?
El tracte és totalment professional, ja que la nostra màxima és l’excel·lència en el tracte al pacient, per la qual cosa es fan escoltes aleatòries per a supervisar la qualitat del servei i és una de les claus de l’èxit. Cal tenir en compte que en el que a tracte amb el pacient es refereix, tenim un plus, ja que molts de nosaltres som usuaris, per la qual cosa s’ha de treballar molt amb els equips, per a no caure en una sobre empatia.
Us trobeu amb algun problema derivat de la discapacitat dels treballadors? O potser pots explicar alguna anècdota?
Al contrari, ponderem molt el treball dels nostres equips, ja que des d’Integralia venem capacitat, no discapacitat. S’ha de pensar que les persones que acaben treballant a la fundació venen de diferents sectors laborals (cadenes de muntatge, peixateres, carnisseres, personal de la construcció, etcètera), per la qual cosa després d’adquirir la discapacitat s’han de reinventar i a través d’Integralia Vallès ho aconsegueixen. Per això, problema no n’hi ha cap, al contrari, fem bandera de la paraula de moda, resiliència, que en el cas d’Integralia tenim sobredosi !!
Al final, més que inserció, integració, busquem normalització.
I cóm és la relació amb el “partner” MútuaTerrassa? Estan satisfets amb la feina que feu?
Sí que podem caure en la temptació de creure que en ser MútuaTerrassa la promotora del projecte, es pot generar cert paternalisme. Tot el contrari, la relació és professional, marcant uns estàndards de nivells d’atenció i qualitat òptims. No oblidem que ens deixen algunes de les relacions amb el seu major actiu que són els usuaris. Si penséssim que la relació hagués de tendir al proteccionisme, cauríem en el fracàs del projecte.
L’objectiu del CET és, d’altra banda, ajudar en la transició a l’empresa ordinària. Cóm es fa aquesta transició?
Per tal d’assolir amb èxit la integració laboral de les persones amb discapacitat a un treball remunerat a l’empresa ordinària, la Fundació Integralia Vallès integra en els seus objectius la formació, l’assessorament laboral i altres suports com el lleure per tal d’assegurar la inserció integral de les persones amb discapacitat.
L’objectiu principal se centra en la millora de la qualitat de vida dels professionals que treballen a la Fundació, facilitant les estratègies i oferint els suports necessaris perquè els treballadors assumeixin els reptes i les responsabilitats per poder desenvolupar-se en un entorn laboral ordinari, com a fita final, com també en l’entorn social amb total autonomia i drets com la resta de persones amb i sense discapacitat.
Funcionem com a impulsors perquè els nostres professionals surtin de la zona de confort que pot oferir un entorn laboral protegit, amb ofertes dels nostres principals clients, així com d’altres empreses. Fem valoració i assessorament als nostres treballadors, col·laborant en les tasques prèvies a la presentació de candidatura, assessorant i fent entrenament d’entrevistes professionals, fent acompanyament en el procés d’inserció, així com en les necessitats de suport o adaptacions al lloc de treball fins que el professional adquireixi l’autonomia i independència necessàries per a desenvolupar la nova feina.
Ens pots explicar alguna fita-èxit-projecte del qual estigueu especialment orgullosos i valgui la pena compartir?
Una de les coses de les quals ens sentim més orgullosos és poder demostrar diàriament la professionalitat dels nostres equips, ja que l’interlocutor en cap moment detecta que la persona que hi ha a l’altre costat del telèfon sigui una persona amb discapacitat, ja que es fa el treball amb una qualitat excel·lent. D’aquí que una de les coses de què ens sentim més orgullosos és que som una font de reclutament per al nostre client. I com a mostra, aquest 2024 hem fet sis trànsits a centres d’atenció primària de MútuaTerrassa. Al final, si volem normalitat, hem de fer pedagogia i veure que un projecte d’aquest tipus suma per a qualsevol organització, perquè la diversitat enriqueix.
I algun projecte de futur-novetat que puguis avançar?
En estar en el sector sanitari, la pandèmia ha aturat els projectes, ja que els recursos els necessitàvem per al nostre client. El projecte que volem posar en marxa és donar-nos a conèixer dins del teixit empresarial del Vallès Occidental per a buscar sinèrgies amb empreses, poder fer el salt cap a un entorn laboral ordinari i donar més oportunitats a les persones a entrar a Integralia Vallès, per continuar formant i professionalitzant a nous candidat, i continuar creant projectes de vida.
Per què aconsellaries a responsables d’altres CET que formessin part de la federació? Què els pot aportar la federació? I que podeu aportar vosaltres a la federació?
Dins del treball protegit a través dels CET som molt dependents de les decisions que pren l’administració, independentment del color polític que governi. Passa en menor mesura als CET que sorgeixen de la responsabilitat social de les companyies/empresa, però els CET que neixen del món associatiu o de persones anònimes amb un gran caràcter social, dependre de les administracions és en gran part un perill per a ells. Per això la Federació, com a patronal a Catalunya, és un interlocutor vàlid amb l’administració i els agents socials per a millorar la vida de les persones amb risc d’exclusió. És per això que com més gran sigui el nombre de CET que representi, més força tindrem per a reivindicar un tracte just.
Com a culer, perdoneu-me que agafi una frase de l’himne, però crec que ve al cas: Tots units fem Força.
